NOTA TÉCNICA – SintratelRS –
NOTA TÉCNICA – SINTRATEL-RS
Nº 00011/2026
Porto Alegre/RS, 6 de novembro de 2026.
Assunto: A NECESSIDADE DE PRESERVAÇÃO DA JORNADA DIÁRIA DE 6 HORAS NO TELEMARKETING/TELEATENDIMENTO COMO MEDIDA DE PROTEÇÃO À SAÚDE FÍSICA E MENTAL DOS TRABALHADORES
1 APRESENTAÇÃO
O Sindicato dos Empregados em Empresas de Telemarketing e Rádio Chamanda do Estado do Rio Grande do Sul – SINTRATEL-RS apresenta esta Nota Técnica com o objetivo de demonstrar a importância da preservação da jornada diária de 6 horas como medida de prevenção ao adoecimento físico e mental dos trabalhadores da categoria.
A discussão sobre a redução da jornada semanal e o fim da escala 6×1 representa um avanço importante na organização do trabalho brasileiro. Entretanto, sua implementação exige atenção às particularidades das atividades profissionais submetidas a riscos ocupacionais específicos.
No setor de Telemarketing/Teleatendimento, a duração diária do trabalho constitui elemento central da prevenção de agravos à saúde.
A exposição prolongada a demandas cognitivas, emocionais, auditivas, vocais e musculoesqueléticas, associada à cobrança de produtividade e ao monitoramento contínuo, impõe condições de trabalho que exigem medidas específicas de proteção.
A Norma Regulamentadora nº 17, em seu Anexo II, estabelece o limite ordinário de 6 horas diárias para o trabalho efetivo em Telemarketing/Teleatendimento.
Esse parâmetro deve ser compreendido a partir da finalidade preventiva da regulamentação, e não apenas como uma regra de organização contratual da jornada.
A preservação das 6 horas diárias deve ser tratada como uma questão de saúde pública e saúde ocupacional, independentemente das alterações que possam ocorrer na legislação sobre a duração semanal do trabalho.
2 A DURAÇÃO DA EXPOSIÇÃO COMO FATOR DE RISCO OCUPACIONAL
A saúde do trabalhador não depende exclusivamente das condições físicas do posto de trabalho.
Ela também é influenciada pela intensidade, frequência e duração da exposição aos fatores de risco.
Na ergonomia e na saúde ocupacional, o tempo de exposição é uma variável relevante para compreender o desenvolvimento de fadiga, sobrecarga e adoecimento.
Nas atividades de Telemarketing/Teleatendimento, os trabalhadores estão submetidos simultaneamente a diferentes demandas:
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Atenção contínua e concentração prolongada;
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Processamento rápido de informações;
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Exigência de comunicação verbal constante;
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Utilização frequente de equipamentos de áudio;
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Permanência em posturas estáticas;
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Movimentos repetitivos;
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Pressão por metas e produtividade;
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Controle permanente do tempo de atendimento;
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Exigência de regulação emocional diante de situações de conflito.
A combinação desses fatores pode intensificar o desgaste físico e mental ao longo da jornada.
O aumento do tempo diário de exposição amplia o período durante o qual o organismo precisa responder a essas exigências.
Por isso, não é adequado considerar a jornada de trabalho apenas pela soma de horas realizadas ao longo da semana.
Duas jornadas semanais com a mesma quantidade de horas não produzem necessariamente as mesmas condições de exposição e recuperação.
A distribuição das horas, a intensidade das tarefas, as pausas e o tempo de recuperação precisam ser analisados conjuntamente.
A Organização Internacional do Trabalho (OIT) reconhece que jornadas excessivas e organização inadequada do tempo de trabalho podem contribuir para fadiga, distúrbios do sono e problemas de saúde física e mental.
3 SOBRECARGA COGNITIVA E FADIGA MENTAL
O trabalho em Telemarketing/Teleatendimento exige processamento contínuo de informações, atenção dividida e respostas rápidas.
O trabalhador frequentemente precisa:
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Ouvir o consumidor e identificar suas demandas;
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Consultar simultaneamente diferentes sistemas;
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Interpretar informações e procedimentos;
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Registrar dados;
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Resolver problemas durante o atendimento;
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Controlar o tempo de duração das chamadas;
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Administrar conflitos e emoções;
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Cumprir indicadores de desempenho.
Essas atividades mobilizam recursos cognitivos durante períodos prolongados.
A exposição contínua a demandas dessa natureza pode produzir fadiga mental, caracterizada por redução da capacidade de concentração, maior esforço para execução das tarefas, irritabilidade e sensação de esgotamento.
A fadiga também pode comprometer a atenção e o desempenho, especialmente quando combinada com períodos insuficientes de recuperação.
A OIT reconhece que trabalhadores fatigados podem apresentar redução da atenção, dificuldades de concentração e maior propensão a erros.
No Telemarketing/Teleatendimento, essa condição possui uma particularidade: o trabalhador frequentemente precisa manter o mesmo padrão de produtividade e qualidade ao longo de toda a jornada, independentemente do desgaste acumulado.
Consequentemente, a ampliação da jornada diária pode aumentar o tempo durante o qual o trabalhador permanece submetido à exigência cognitiva e emocional.
3.1 Fundamentação técnica
A prevenção da fadiga deve considerar não apenas o descanso entre jornadas, mas também a duração da exposição contínua e a distribuição adequada de pausas durante o trabalho.
A concessão de um dia adicional de descanso semanal pode favorecer a recuperação, mas não elimina automaticamente a sobrecarga produzida por jornadas diárias mais prolongadas.
4 SAÚDE MENTAL, PRESSÃO POR PRODUTIVIDADE E ESGOTAMENTO EMOCIONAL
O Telemarketing/Teleatendimento apresenta características organizacionais que podem favorecer o desenvolvimento de sofrimento psíquico.
Entre elas estão o monitoramento constante, a pressão por metas, o controle dos tempos de atendimento e a necessidade de administrar emoções durante interações frequentemente difíceis.
O trabalhador não executa apenas uma atividade operacional.
Ele também realiza um trabalho emocional, sendo frequentemente obrigado a manter cordialidade, paciência e equilíbrio diante de reclamações, agressividade verbal e situações de conflito.
A exigência de controlar continuamente as próprias emoções, associada à pressão por desempenho, pode contribuir para o esgotamento psicológico.
Pesquisa publicada nos Cadernos de Saúde Pública, periódico científico da Fiocruz, identificou a relação entre mecanismos de controle da atividade, exigências mentais e afetivas e queixas de cansaço e esgotamento entre trabalhadores de teleatendimento.
Outro estudo, publicado na Revista Brasileira de Medicina do Trabalho, concluiu que a organização do trabalho em teleatendimento contribui para o desgaste mental dos trabalhadores.
Essas evidências demonstram a necessidade de avaliar a jornada considerando as condições reais de execução das atividades.
Não basta assegurar dois dias de descanso semanal se, durante os cinco dias trabalhados, ocorrer aumento da intensidade ou da duração da exposição a fatores psicossociais de risco.
A ampliação da jornada diária pode prolongar situações de pressão psicológica e emocional que já representam fatores relevantes de adoecimento na categoria.
5 LESÕES POR ESFORÇOS REPETITIVOS E DISTÚRBIOS MUSCULOESQUELÉTICOS
As atividades de Telemarketing/Teleatendimento envolvem permanência prolongada em posições sentadas, utilização de computadores e movimentos repetitivos de mãos e membros superiores.
Essas condições podem produzir sobrecarga muscular, especialmente nas regiões cervical, lombar, dos ombros, punhos e mãos.
A manutenção prolongada de posturas estáticas exige contração muscular contínua, mesmo quando o trabalhador aparentemente não realiza esforço físico intenso.
A ausência de movimentação suficiente e a repetição frequente de determinados movimentos podem contribuir para desconforto, fadiga muscular e distúrbios musculoesqueléticos.
A relação entre o trabalho de teleatendimento e os riscos de Lesões por Esforços Repetitivos (LER) e Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho (DORT) também foi destacada por especialistas em encontro realizado pela Fundacentro em março de 2026.
A ampliação da jornada diária significa prolongar a exposição a essas condições.
Ainda que sejam asseguradas pausas regulamentares, a duração global da atividade permanece relevante para a avaliação dos riscos.
As pausas são mecanismos importantes de recuperação, mas não substituem outras medidas de prevenção, inclusive a redução da duração e da intensidade da exposição.
5.1 Fundamentação técnica
O aumento de 6 horas para 7h12min representa 72 minutos adicionais de exposição diária, aumento de 20% no tempo de atividade.
Esse acréscimo não corresponde, necessariamente, a um aumento de 20% na probabilidade de adoecimento, pois a relação entre exposição e doença depende de múltiplos fatores.
Entretanto, representa uma ampliação objetiva do período diário de exposição aos fatores de risco presentes na atividade.
A avaliação dessa alteração não pode prescindir de análise ergonômica específica.
6 SAÚDE VOCAL E AUDITIVA
A utilização contínua da voz e de equipamentos de áudio constitui característica central do Telemarketing/Teleatendimento.
Os trabalhadores frequentemente precisam manter comunicação verbal durante grande parte da jornada, em ambientes com níveis variáveis de ruído e exigências de inteligibilidade da fala.
A utilização prolongada da voz, especialmente em condições inadequadas, pode contribuir para fadiga vocal, desconforto na garganta, rouquidão e outros sintomas.
Da mesma forma, a exposição auditiva precisa ser avaliada considerando o volume dos equipamentos, as características dos sinais sonoros, a duração do uso e as condições acústicas do ambiente.
É importante distinguir o tempo de utilização dos equipamentos de uma exposição sonora comprovadamente nociva: o uso prolongado do headset, por si só, não demonstra lesão auditiva.
Entretanto, o aumento da jornada amplia o tempo de utilização dos equipamentos e torna ainda mais importante o controle dos fatores de risco.
O Anexo II da NR-17 contempla medidas relacionadas aos equipamentos, às condições acústicas e à prevenção de agravos vocais e auditivos.
A Fundacentro também destacou, em 2026, a necessidade de atenção às alterações vocais e auditivas entre os trabalhadores da categoria.
Dessa forma, a preservação da jornada diária reduzida integra uma estratégia mais ampla de prevenção, que deve incluir equipamentos adequados, controle dos níveis sonoros, pausas, hidratação e acompanhamento da saúde ocupacional.
7 O DESCANSO SEMANAL NÃO SUBSTITUI A RECUPERAÇÃO DURANTE A JORNADA
Um dos principais argumentos favoráveis à ampliação da jornada diária é que a existência de dois dias consecutivos de descanso compensaria o aumento das horas trabalhadas.
Sob a perspectiva da saúde ocupacional, essa conclusão não pode ser considerada automática.
A recuperação do organismo ocorre em diferentes períodos:
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Durante pequenas pausas realizadas ao longo da jornada;
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Nos intervalos entre períodos de atividade;
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No repouso diário entre jornadas;
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Durante os dias de descanso semanal.
Cada período de recuperação possui funções específicas.
As pausas durante a jornada podem reduzir a fadiga acumulada e proporcionar alívio de determinadas exigências musculares e cognitivas.
O descanso entre jornadas permite a recuperação mais prolongada, incluindo o sono.
Já o descanso semanal proporciona maior afastamento das demandas ocupacionais e oportunidades adicionais de recuperação.
Esses mecanismos são complementares.
A Working Time Society, em declaração científica de consenso sobre fadiga relacionada ao trabalho, destaca a importância de considerar conjuntamente a duração das jornadas, os períodos de descanso e a organização dos turnos.
Portanto, a concessão de dois dias de descanso semanal não constitui demonstração de que jornadas diárias mais longas sejam equivalentes, do ponto de vista ergonômico, às jornadas de 6 horas.
O direito ao descanso semanal e a proteção contra a sobrecarga diária não são medidas concorrentes. São mecanismos complementares de proteção à saúde.
8 A AMPLIAÇÃO DA JORNADA DIÁRIA DE 6 HORAS PARA 7H12MIN
A implementação da escala 5×2 mediante redistribuição das 36 horas semanais representa um aumento diário significativo no tempo de trabalho.
Comparação da exposição diária:
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Jornada de referência: 6h (360 minutos por dia);
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Jornada ampliada: 7h12min (432 minutos por dia);
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Diferença: +20% de tempo diário de exposição à atividade (72 minutos adicionais por dia trabalhado).
A avaliação dos efeitos dessa ampliação precisa considerar:
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O aumento do tempo de exigência cognitiva e de atenção;
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O prolongamento da exposição a fatores psicossociais de risco;
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A maior duração da utilização da voz e dos equipamentos de áudio;
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O aumento do período de permanência em posturas estáticas;
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O prolongamento dos movimentos repetitivos;
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A possibilidade de intensificação da fadiga ao final da jornada;
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As condições reais de recuperação durante e após o trabalho.
A alteração também deve ser examinada diante das condições concretas da empresa, como ritmo de atendimento, metas, pausas efetivamente usufruídas, disponibilidade de pessoal e ocorrência de queixas de saúde.
A simples manutenção da carga horária semanal de 36 horas não demonstra equivalência entre os dois modelos.
9 O RECONHECIMENTO DOS RISCOS PELA FUNDACENTRO
Em março de 2026, a Fundacentro promoveu um encontro dedicado especificamente ao adoecimento nas atividades de Telemarketing/Teleatendimento.
O evento reuniu especialistas, representantes sindicais e profissionais envolvidos na prevenção de riscos ocupacionais.
Entre os problemas destacados estiveram:
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LER/DORT;
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Adoecimento mental;
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Pressão e intensificação do trabalho;
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Riscos psicossociais;
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Agravos relacionados à saúde vocal e auditiva;
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Novas exigências decorrentes da digitalização e da organização tecnológica do trabalho.
A discussão também abordou a intensificação do ritmo de trabalho decorrente da utilização de tecnologias digitais e dos mecanismos de controle da produtividade.
O SINTRATEL-RS participou desse debate, contribuindo com a experiência da representação sindical e com as preocupações relacionadas ao reconhecimento do adoecimento ocupacional.
A existência desse debate institucional reforça a necessidade de aprofundar a produção de evidências sobre as condições de trabalho no setor.
Particularmente, torna-se necessário investigar os efeitos de diferentes modelos de jornada sobre a saúde física e mental dos trabalhadores.
10 PRINCÍPIO DA PREVENÇÃO E NECESSIDADE DE AVALIAÇÃO CIENTÍFICA
A prevenção em saúde ocupacional não deve depender exclusivamente da comprovação de adoecimento após a implementação de alterações na organização do trabalho.
Sua finalidade é identificar, avaliar e controlar riscos antes que produzam danos.
No caso da ampliação da jornada diária, a adoção de medidas preventivas exige uma avaliação que considere as características específicas do Telemarketing/Teleatendimento.
O SINTRATEL-RS entende que qualquer proposta de ampliação habitual da jornada diária deve ser precedida de:
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Avaliação ergonômica das atividades efetivamente desenvolvidas;
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Identificação dos riscos psicossociais e musculoesqueléticos;
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Análise das demandas cognitivas e emocionais;
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Avaliação da carga vocal e das condições de exposição auditiva;
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Estudo das queixas de fadiga e esgotamento;
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Levantamento dos afastamentos e agravos relacionados ao trabalho;
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Avaliação da eficácia e da suficiência das pausas;
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Participação efetiva dos trabalhadores e de suas representações sindicais.
A inexistência de dados suficientes para comprovar a segurança de uma determinada ampliação não significa, isoladamente, que ela seja comprovadamente prejudicial.
Entretanto, diante dos riscos ocupacionais reconhecidos, a decisão tecnicamente prudente é preservar as medidas preventivas existentes enquanto os efeitos das alterações propostas não forem adequadamente avaliados.
A proteção da saúde deve orientar a organização do trabalho, e não ser subordinada às necessidades de distribuição da carga horária.
11 A JORNADA DE 6 HORAS E A IMPLEMENTAÇÃO DA ESCALA 5X2
A redução dos dias trabalhados representa uma oportunidade de melhorar as condições de vida e saúde da categoria.
A ampliação do descanso semanal pode contribuir para maior tempo de convivência familiar, descanso, educação, lazer e recuperação física e mental.
Entretanto, esses benefícios devem ser incorporados sem desconsiderar as exigências específicas do trabalho diário.
O SINTRATEL-RS defende que a implementação da escala 5×2 no Telemarketing/Teleatendimento seja acompanhada da preservação das 6 horas diárias e da redução da carga semanal para 30 horas, sem redução salarial.
Essa proposta se fundamenta em dois objetivos complementares:
Primeiro: preservar o parâmetro diário de proteção à saúde estabelecido pela NR-17.
Segundo: ampliar o tempo semanal de recuperação e reduzir a exposição acumulada aos fatores de risco ocupacionais.
Trata-se de uma proposta de melhoria das condições de trabalho, alinhada à prevenção de agravos e à promoção da saúde.
A redução para 30 horas semanais constitui uma reivindicação técnica e sindical. Sua defesa se apoia nos riscos reconhecidos na atividade, embora sejam necessários estudos específicos para quantificar os efeitos comparativos desse modelo sobre o adoecimento.
12 CONCLUSÕES TÉCNICAS
Considerando os fundamentos apresentados, o SINTRATEL-RS conclui:
a) A atividade de Telemarketing/Teleatendimento apresenta fatores de risco físicos, cognitivos, emocionais e organizacionais reconhecidos pela literatura científica e por instituições de saúde ocupacional;
b) O tempo diário de exposição constitui variável relevante na avaliação dos riscos e na prevenção do adoecimento;
c) A ampliação de 6 horas para 7h12min representa aumento de 20% na duração diária da atividade, exigindo avaliação específica de suas repercussões sobre a saúde;
d) A redução dos dias trabalhados não demonstra, por si só, que o aumento da jornada diária seja seguro ou ergonomicamente equivalente;
e) A recuperação durante a jornada, o repouso entre jornadas e o descanso semanal são mecanismos complementares de proteção;
f) A jornada diária de 6 horas constitui parâmetro preventivo previsto na NR-17 e deve ser preservada como referência de proteção à saúde da categoria;
g) Alterações na organização da jornada devem ser fundamentadas em avaliações técnicas das condições reais de trabalho, com participação das entidades sindicais e dos trabalhadores;
h) A implementação da escala 5×2 com jornada diária de 6 horas, totalizando 30 horas semanais sem redução salarial, constitui a proposta defendida pelo SINTRATEL-RS para ampliar o descanso e reduzir a exposição ocupacional.
13 MANIFESTAÇÃO FINAL DO SINTRATEL-RS
A discussão sobre a jornada de trabalho no Telemarketing/Teleatendimento não pode ser reduzida a uma operação matemática de distribuição das horas semanais.
Estamos tratando de uma atividade que exige atenção constante, esforço cognitivo, comunicação contínua, controle emocional e exposição a fatores de risco musculoesqueléticos e psicossociais.
As evidências científicas demonstram que a organização do trabalho influencia diretamente as condições de saúde e que a duração da exposição precisa ser considerada na prevenção do adoecimento.
A ampliação do descanso semanal representa uma conquista importante, mas não elimina a necessidade de proteger os trabalhadores contra a sobrecarga diária.
A preservação da jornada de 6 horas deve ser compreendida como parte de uma política de prevenção, e não como obstáculo à reorganização produtiva.
A legislação trabalhista pode mudar. As formas de contratação podem mudar. Os modelos de organização do trabalho podem mudar. Entretanto, nenhuma dessas mudanças altera, por si só, os mecanismos fisiológicos de fadiga, sobrecarga muscular e desgaste mental.
A organização do trabalho deve respeitar os limites de adaptação e recuperação do organismo humano.
Por essas razões, o SINTRATEL-RS defende:
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A manutenção da jornada diária ordinária de 6 horas;
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A implementação da escala 5×2;
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A redução da jornada semanal para 30 horas;
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A preservação integral dos salários;
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O fortalecimento da fiscalização das condições de trabalho;
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A ampliação dos estudos científicos sobre adoecimento na categoria;
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A participação dos trabalhadores nas decisões que afetam sua saúde.
A redução da jornada precisa significar menos exposição, mais recuperação e melhores condições de saúde.
A saúde do trabalhador não pode ser compensada por uma equação de horas.
Seis horas diárias: uma medida de proteção à saúde que deve ser preservada.
Porto Alegre, 6 de novembro de 2026.
CRISLAINE PEREIRA CARNEIRO
Presidenta do SINTRATEL-RS
REFERÊNCIAS
BRASIL. Ministério do Trabalho e Emprego. NR-17 — Anexo II: Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing. Brasília: MTE, 2023. Disponível em: <https://www.gov.br/trabalho-
FUNDACENTRO. Digitalização acelera o ritmo e amplia a pressão sobre trabalhadores do teleatendimento. São Paulo: Fundacentro, 2026. Disponível em: <https://www.gov.br/
FIOCRUZ. Os mecanismos de controle da atividade no setor de teleatendimento e as queixas de cansaço e esgotamento dos trabalhadores. Cadernos de Saúde Pública, Rio de Janeiro, v. 30, n. 5, 2014. Disponível em: <https://cadernos.ensp.
REVISTA BRASILEIRA DE MEDICINA DO TRABALHO. Saúde mental e trabalho: uma discussão a partir do estudo de trabalhadores da atividade de teleatendimento. Revista Brasileira de Medicina do Trabalho, São Paulo, 2020. Disponível em: <https://rbmt.org.br/details/
ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL DO TRABALHO (OIT). Questions and answers on business and working time. Genebra: OIT, 2022. Disponível em: <https://www.ilo.org/ilo-
WORKING TIME SOCIETY. A multi-level approach to managing occupational sleep-related fatigue. Industrial Health, v. 57, n. 2, p. 120-135, 2019. Disponível em: <https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/